Arzt-Terminservice für Krankenkassen: selbst aufbauen oder auslagern?

Erst den Umfang festlegen

Bevor es um Personal und Technik geht, braucht der Service klare Regeln. Diese Fragen sollte eine Kasse beantworten:

• Für welche Leistungserbringer? Nur Fachärzte oder auch Hausärzte, Kinder- und Jugendärzte, ambulante Krankenhaustermine, nichtärztliche Leistungserbringer?
• Welche Fälle sind ausgenommen? Häufig Psychotherapie, stationäre Behandlungen und OP-Termine.
• Neue Termine oder auch Optimierung? Soll der Service bestehende Termine auf Wunsch verlegen?
• Wohin wird verwiesen, wenn der Service nicht zuständig ist – etwa an die Terminservicestelle unter 116117?

Die Kanäle wählen

Versicherte erwarten heute mehr als eine Telefonnummer. Bewährt hat sich die Kombination aus Telefon und Online-Formular: Am Telefon lassen sich Rückfragen sofort klären, das Formular ist rund um die Uhr erreichbar. Arbeitet die eigene Kundenberatung mit, braucht sie ein Portal oder eine Schnittstelle, damit Anfragen und Rückmeldungen nicht doppelt erfasst werden.

Was der Betrieb verlangt

Terminvermittlung ist Telefonarbeit in zwei Richtungen: Versicherte anhören, Praxen erreichen, zurückmelden. Praxen sind oft nur zu bestimmten Zeiten erreichbar, die Nachfrage schwankt. Wer den Service selbst betreibt, braucht dafür eingeplantes Personal, Vertretungen und ein System, das jeden Vorgang nachvollziehbar hält.

Datenschutz von Anfang an

Terminanfragen enthalten Sozialdaten und häufig Angaben zur Gesundheit. Beauftragt die Kasse einen Dienstleister, geschieht das als Verarbeitung im Auftrag nach § 80 SGB X in Verbindung mit Art. 28 DSGVO. Im Vertrag gehören Zweck, Datenarten, Löschfristen und technische Schutzmaßnahmen geregelt. Auf Formularseiten sollten nur die Angaben Pflicht sein, die für die Vermittlung nötig sind.

Woran Sie einen Dienstleister messen

• Erfahrung mit Krankenkassen und dem Umgang mit Sozialdaten
• Nachweise: etwa ISO/IEC 27001 für Informationssicherheit und DIN EN ISO 18295-1 für Kundenkontaktcenter
• Standort von Personal und Datenverarbeitung
• Technik aus einer Hand: Formular, Portal und Schnittstelle, angepasst an die Kasse
• Auftritt im Namen der Kasse: eigenes Erscheinungsbild, eigene Texte, abgestimmte Gesprächsleitfäden

Die aLIVE-Service GmbH betreibt den Arzt-Terminservice für gesetzliche Krankenkassen an ihren Standorten in Magdeburg und Quedlinburg. So funktioniert die Anbindung – oder sprechen Sie mit uns.